Kandungan

• Langkah-langkah
• Petua

Untuk bekerja di pusat panggilan, anda memerlukan disiplin dan kemampuan untuk berkomunikasi. Sebagai wakil SAC, anda akan menghadapi aduan dan pertanyaan mengenai syarikat tempat anda bekerja. Pusat panggilan adalah persekitaran yang sibuk dan cepat, jadi anda perlu meningkatkan bakat anda untuk lebih bersedia menghadapi kekosongan.

Langkah-langkah

Bahagian 1 dari 3: Menjadi pengendali pusat panggilan

1. 

   Berkumpul satu menyambung semula. Tekankan kemahiran bertulis dan lisan anda, berikan imej profesional dan maklumkan bahawa anda bekerja dengan baik dalam satu pasukan. Pilih kemahiran lain yang anda miliki yang sesuai untuk perkhidmatan yang dimaksudkan.
   • Pusat panggilan mencari pekerja yang dapat melakukan beberapa perkara pada masa yang sama, bekerja dalam persekitaran yang pantas, belajar dengan cepat dan memenuhi matlamat.
   • Anda boleh menerangkan bagaimana anda mencapai matlamat penting di syarikat sebelumnya, semasa bekerja sukarela atau di sekolah.
   • Secara umum, pendidikan tinggi tidak diperlukan untuk bekerja di peringkat operasi pusat panggilan, hanya diploma sekolah menengah (atau setaraf).

2. 

   
   
   Buat kesan yang baik temu ramah. Tiba lebih awal dan berpakaian mengikut majlis. Tunjukkan kesediaan untuk fleksibel dalam fungsi dan jadual. Tunjukkan semangat untuk mengetahui lebih banyak mengenai syarikat, dasar dan prosedurnya.
   • Sebagai contoh, penemuduga mungkin bertanya adakah anda bersedia memikul peranan yang berbeza, seperti penjualan masuk, penjualan keluar atau perkhidmatan pelanggan. Terangkan bagaimana pengalaman anda sebelumnya membantu mempersiapkan anda untuk menangani pelbagai tanggungjawab.
   • Kemukakan soalan mengenai sesuatu yang anda baca di laman web syarikat atau profil media sosial. Sikap ini menunjukkan bahawa anda pernah meneliti sebelumnya dan berminat dengan bakal majikan anda.

3. 

   
   
   Bersedia untuk mengikuti latihan. Adalah biasa untuk menjalani latihan sebelum permulaan fungsi, di mana pekerja masa depan akan terbiasa dengan jargon, dengan produk, perkhidmatan dan perisian syarikat. Jangan ketinggalan sehari.
   • Latihan biasanya berlangsung dari satu hingga empat minggu.
   • Selepas fasa ini, syarikat mesti melantik penyelia bagi kumpulan pekerja yang berlainan.

Bahagian 2 dari 3: Menjadi Pekerja yang Baik

1. 

   
   
   Sempurnakan kemahiran komputer anda. Sekiranya perlu, ikuti kursus yang boleh dilakukan secara dalam talian atau secara peribadi. Berlatih menaip dan melayari internet. Juga, berlatih bercakap semasa anda menaip.
   • Pengendali pusat panggilan perlu dapat bertindak balas dan mencari maklumat dengan cepat.
   • Dengan menjadi lebih biasa dengan komputer, anda dapat belajar bagaimana bekerja dengan perisian dengan lebih baik.
   • Terdapat kursus komputer dalam talian dan tutorial video yang tersedia secara percuma.

2. 

   Tepati masa. Rancang dengan baik untuk bekerja lebih awal, memikirkan masa perjalanan dan bersiap sedia. Rehat sebentar kerana masa mengizinkan.
   • Di banyak pusat panggilan, anda perlu log masuk ke sistem sebelum mula menerima panggilan.
   • Adalah idea yang baik untuk mengawasi berita pagi, baik di TV atau di radio, untuk mengetahui halangan di bandar anda sebelum meninggalkan rumah. Sekiranya terdapat masalah lalu lintas, anda boleh pergi lebih awal.

3. 

   Belajar dari penyelia. Minta nasihat dalam situasi khusus dan umum untuk memperbaiki pekerjaan. Cuba berbual dengan mereka semasa rehat sekiranya mereka terlalu sibuk semasa shift. Pilihan lain adalah bercakap sebelum atau selepas berjam-jam.
   • Dalam kebanyakan kes, penyelia pernah menjadi pengendali pada masa lalu. Mereka tahu bagaimana sesuatu berfungsi dan mereka tahu tulang perdagangan.

4. 

   Ikuti perkembangan aktiviti syarikat. Hiaskan sebanyak mungkin maklumat mengenai majikan anda. Sentiasa periksa e-mel institusi, kerana mungkin ada pengumuman penting yang tidak boleh anda lewatkan.
   • Ketahui secara terperinci produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat.
   • Pengendali pusat panggilan yang mempercayai kemahirannya sendiri melakukan pekerjaan yang lebih berkesan.

5. 

   Jadilah positif. Bekerja dengan penuh semangat, tiba di syarikat dengan perspektif optimis dan pelihara sepanjang hari. Sekiranya dibenarkan, tinggalkan sekurang-kurangnya satu objek kuning di atas meja anda. Kelilingi diri anda dengan penegasan positif, baik dengan menyimpannya dalam ingatan atau memasukkannya ke dalam beg tangan, poket atau meja anda.
   • Warna kuning mempunyai kesan psikologi optimisme.
   • Anda boleh menggunakan nota melekit, penanda atau klip kertas kuning.
   • Contoh pernyataan positif adalah: "Saya bertanggungjawab terhadap apa yang saya rasakan dan memilih positif".

Bahagian 3 dari 3: Berurusan dengan Pelanggan

1. 

   Kembangkan komunikasi dengan lebih baik. Bercakap dengan perlahan dan jelas, tanpa merungut. Fikirkan (cepat) apa yang harus anda katakan sebelum anda bercakap. Ingat bahawa panggilan dirakam dan dapat dipantau.
   • Sekiranya pelanggan sukar untuk memahaminya kerana kekhususan suara anda, cubalah memproyeksikannya dengan lebih baik dan, jika boleh, dapatkan petua dari ahli terapi pertuturan di internet secara percuma.

2. 

   Bersopan santun. Jangan sesekali melepaskan nada ramah. Jangan bersikap kasar, jangan memperlakukan pelanggan dengan rendah diri atau menghadapinya, walaupun anda mendengar biadab. Bersikap formal dan menjaga suara anda tenang dan bermanfaat.
   • Gunakan kata-kata ajaib seperti "tolong", "terima kasih", "anda dialu-alukan" dan "saya minta maaf".

3. 

   Berurusan dengan pelanggan yang marah. Anda tidak boleh mengambil apa yang dikatakan pelanggan kepada kakitangan atau meminta mereka untuk bertenang. Pelanggan yang kecewa hanya mahu difahami dan mengharapkan jalan penyelesaian. Selepas panggilan, luangkan beberapa saat untuk menarik nafas lega jika boleh. Senyum dan teruskan ke panggilan seterusnya.
   • Salah satu ciri utama pengendali pusat panggilan yang baik adalah kemampuan untuk tetap tenang di bawah tekanan.
   • Katakanlah: "Saya akan melakukan apa yang saya mampu untuk menyelesaikan masalah", "Pendapat anda sangat penting bagi kami" dan hubungan mesra yang lain. Sebutkan nama pelanggan dengan kerap.
   • Pada pandangan pelanggan, anda adalah wakil syarikat. Tidak semua orang hormat dan ada juga yang mungkin menyalahkan anda atas masalahnya.

4. 

   Singkatan perbualan yang sangat panjang. Kemukakan soalan yang menjawab "ya" atau "tidak". Fokus pada topik perbualan jika pelanggan menjauhinya dan elakkan komen peribadi atau kemudahan, seperti cuaca.
   • Sekiranya masa anda telah berakhir, tetapi panggilan belum, pindahkan kepada rakan sekerja, beri tahu pelanggan.

5. 

   Buat kesan yang baik. Perhatikan perincian dan jangan sampai membuat kesimpulan mengenai keperluan pelanggan sebelum mereka selesai menjelaskan diri mereka sendiri. Lakukan yang terbaik untuk memastikan pelanggan gembira sehingga akhir panggilan.
   • Hanya separuh daripada operator pusat panggilan yang menangani masalah pelanggan dengan jawapan atau penyelesaian yang sesuai pada pandangan mereka.
   • Ulangi situasi yang dijelaskan oleh klien menggunakan kata-katanya sendiri untuk menunjukkan bahawa dia memahami maksudnya.

6. 

   Pindahkan panggilan jika perlu. Cari tahu bila panggilan perlu dipindahkan ke penyelia atau jabatan lain, misalnya. Tanyakan kepada atasan anda bagaimana keadaan dan keadaannya. Ketahuilah bahawa masalah itu tidak dapat diselesaikan oleh anda dan peringatkan dengan sopan bahawa anda akan mengalihkan panggilan ke sektor yang bertanggungjawab.
   • Katakan pelanggan meminta potongan dan anda tidak boleh membenarkan apa-apa. Sekiranya demikian, pindahkan panggilan kepada sesiapa yang mempunyai kecekapan ini.
   • Daripada mengatakan sesuatu seperti, "Saya tidak bertanggungjawab untuk perkara ini", lebih suka: "Penyelia saya atau Jabatan X dapat membantu anda dalam hal ini".

Petua

• Bersabarlah. Terdapat beberapa jenis situasi dan pelanggan yang perlu anda hadapi, menjaga ketenangan anda.
• Setiap pusat panggilan berbeza. Sekiranya anda menyukai pekerjaan itu sendiri tetapi tidak menyukai alam sekitar, cari pekerjaan di syarikat lain.
• Senyum ketika menjawab panggilan. Adalah mungkin untuk mengetahui kapan seseorang tersenyum ketika bercakap, yang dapat mendorong perlakuan yang lebih baik dari klien.
• Jangan katakan bahawa anda adalah pekerja baru. Sekiranya perlu, tangguhkan panggilan dan minta bantuan rakan sekerja, tanpa memberitahu pelanggan bahawa anda tidak tahu apa yang anda lakukan.
• Gaji purata untuk pengendali pusat panggilan di Brazil adalah R $ 1,200.00, tetapi terdapat variasi.