Kandungan

• Langkah-langkah
• Amaran

Sebilangan besar orang yang bekerja dengan beberapa aspek perkhidmatan pelanggan berakhir, pada satu masa atau yang lain, bersilangan dengan pelanggan yang tidak sopan. Selalunya pengguna kehilangan kesabaran dengan syarikat, kecewa dengan ketidakselesaan atau hanya kurang ajar. Sama ada tingkah laku itu dibenarkan atau tidak, boleh menjadi sangat tertekan untuk menangani orang dalam keadaan ini. Belajar untuk meredakan keadaan yang tegang dengan klien yang tebal untuk merasa lebih bahagia dan selesa di tempat kerja, tanpa mengira profesion anda.

Langkah-langkah

Bahagian 1 dari 3: Mengawal Emosi

1. 

   Bertenang. Peraturan nombor satu dalam perkhidmatan pelanggan adalah jangan sesekali kehilangan rasa rendah diri dengan salah satu daripada mereka, walaupun orang itu sangat kasar. Sekiranya anda hilang akal, keadaan hanya akan bertambah buruk dan anda mungkin akan dipecat.
   • Tarik nafas dalam-dalam melalui diafragma anda, bukan dada anda. Jenis pernafasan yang dilakukan dengan perut membantu merehatkan badan walaupun dalam keadaan tertekan.
   • Bayangkan sesuatu yang santai. Ia boleh menjadi tempat yang indah atau pemandangan yang menyenangkan. Visualisasi dapat menenangkan fikiran yang bermasalah dan membuat anda terkawal.

2. 

   
   
   Jangan mengambilnya secara peribadi. Bahagian ini boleh menjadi sukar bagi sesetengah pihak, terutama bagi mereka yang cenderung untuk mengkritik dalaman. Rahsianya ialah ingat bahawa tiada apa yang pelanggan katakan ada kaitan dengan anda. Kemungkinan besar dia kecewa dengan produk yang dibelinya atau dengan perkhidmatan kontrak. Mungkin dia mempunyai harapan yang tidak realistik atau ada kesalahan yang membuatnya kesal seketika. Fokus untuk menyelesaikan masalah dan bukannya merasa disakiti atau dihina.
   • Ulangi mantera yang menenangkan dalam fikiran anda. Pilih sesuatu yang akan membantu anda tetap berpusat dan lebih tenang. Cuba fikirkan ini: "Saya tidak akan disalahkan atas apa yang berlaku. Dia tidak marah kepada saya, saya tidak ada kena mengena". Oleh itu, anda menyedari bahawa anda tidak melakukan kesalahan dan kemarahan pelanggan akan berkurang satu jam.

3. 

   
   
   Dengarkan dan fahami masalahnya. Sekiranya pelanggan bersikap tidak sopan, ada kemungkinan seseorang telah melakukan kesalahan atau dia salah faham. Walaupun tingkah laku itu tidak sesuai untuk keadaan itu, kuncinya adalah mendengar dan cuba memahami apa yang sebenarnya berlaku. Adalah sukar untuk mendengar orang yang marah menjerit lucah kepada anda, tetapi di sebalik semua kemarahan ini ada masalah yang kemungkinan besar dapat diselesaikan. Lepaskan tingkah laku pengguna yang buruk dan fokus pada masalah yang menyebabkan serangan ini.
   • Daripada cuba membenarkan apa yang berlaku, lebih baik bertanya. Dengan cara ini, anda menunjukkan bahawa anda tidak tahan terhadap aduan tersebut dan, ketika menjawab pertanyaan, pelanggan mungkin menyedari bahawa terdapat salah faham.
   • Cuba abaikan semua yang dikatakannya untuk menghina dia dan semua kekasaran dan fokus pada aduan itu sendiri. Sekiranya orang itu tidak jelas, tanyakan kepadanya dengan sopan dan tegas: "Tuan, saya tidak mengerti apa yang terjadi. Bagaimana saya dapat menolong anda?"
   • Kemukakan soalan seperti "Apa harapan anda?" dan "Mengapa anda mempunyai harapan itu?" Soalan terakhir ini harus diajukan dengan sangat hati-hati dan sopan, kerana, tanpa nada yang sopan dan tenang, sepertinya anda tidak peduli. Dengan jawapan ini, anda boleh sampai ke akar masalah. Contohnya, pelanggan mungkin salah memahami iklan atau apa yang ditawarkan.
   • Mungkin perlu untuk menegaskan kembali kedudukan anda mengenai masalah itu, tetapi tetap berpegang pada pertanyaan dan alasan anda tanpa menyerang pelanggan dan logiknya. Sekiranya anda mempersoalkan watak atau cara berfikir orang itu, anda hanya akan memperburuk keadaan dan membuat seseorang lebih senang ditangani.

4. 

   
   
   Bercakap dengan senyap dan perlahan. Sekiranya pelanggan semakin marah, cuba turunkan suara anda dan bercakap dengan lebih perlahan. Teknik ini boleh memberi kesan yang menenangkan, selain menunjukkan kepada pengguna bahawa anda tegas dan profesional. Penting untuk mengawasi nada dan kelantangan suara anda secara sedar, kerana jika anda mula menjerit untuk melawan, itu hanya akan memburukkan lagi keadaan.
   • Sekiranya perbualan e-mel, tunggu beberapa minit sebelum membalas untuk kembali ke landasan yang betul. Tarik nafas dalam-dalam dan fokus pada sesuatu yang membuat anda bahagia. Tulis e-mel hanya setelah mengarang diri anda.

Bahagian 2 dari 3: Menilai keadaan

1. 

   Fahami sisi pengguna. Mungkin sukar untuk berempati dengan seseorang yang bertubuh tebal atau agresif, tetapi itu adalah taktik terbaik. Oleh itu, anda menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda tidak berusaha untuk mengakhiri hidupnya dan bahawa anda bersedia bekerjasama dengannya untuk menyelesaikan kes tersebut. Tingkah laku ini membantu mengakhiri ketegangan di sekitar situasi antara keduanya.
   • Tunjukkan kepada orang bahawa anda memahami apa yang dirasakannya dan mengapa dia marah. Katakan sesuatu seperti, "Saya faham mengapa anda marah, tuan. Situasi ini sungguh mengecewakan."

2. 

   Letakkan diri anda di kasut pengguna. Anda tidak perlu membayangkan keadaannya dari sudut pandangannya, tetapi itu mungkin dapat membantu. Paling tidak, anda harus meringkaskan secara lisan apa yang berlaku, menggunakan perspektifnya, untuk menunjukkan bahawa anda berada di pihak orang tersebut.
   • Katakan sesuatu seperti: "Baiklah, tuan, hanya untuk menjelaskan jika saya faham dengan betul ..." dan kemudian ulangi apa yang dikatakan pelanggan. Sikap ini secara halus memberitahu bahawa anda mempercayai versi fakta yang dia berikan dan bahawa anda memandang serius apa yang berlaku.

3. 

   Maafkan diri dengan sopan. Setelah mengetahui apa yang menyebabkan klien merasa kesal dan meninjau keadaan dengan mereka, tanyakan permintaan maaf yang sopan. Tidak kira apa pendapat anda mengenai jasa baiknya. Yang benar adalah bahawa keadaan hanya dapat ditenangkan dengan permintaan maaf dan upaya untuk mengatasinya.
   • Cubalah sesuatu seperti, "Saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini, tuan. Saya akan melihat apa yang boleh saya lakukan untuk menyelesaikan masalah ini untuk anda."

4. 

   Jangan mundur. Sekiranya pelanggan itu salah dan tidak bertindak bijaksana, anda masih harus meminta maaf atas kesulitan tersebut, tetapi anda mungkin harus memaksakan diri untuk mengelakkannya daripada melakukan kesukaran.
   • Ucapkan ungkapan tegas dengan sopan, seperti: "Tolong izinkan saya menyelesaikannya," "Bukan itu yang saya minta" atau "Bukan itu yang saya katakan".
   • Sekiranya komunikasi dilakukan melalui e-mel dan pelanggan mengabaikan sesuatu yang telah diperkatakan, cuba ulangi atau tulis: "Tuan, saya telah menyelesaikan masalah ini. Adakah perkara lain yang boleh saya lakukan untuk menolong anda hari ini?"

5. 

   Akui jika anda tidak dapat berbuat apa-apa. Pelanggan akan terus bertindak dalam kemarahan selagi dia berpendapat bahawa tingkah laku seperti itu boleh mengubah sesuatu. Sekiranya tidak ada yang dapat anda atau rakan sekerja lakukan, sampaikan kepada pelanggan. Bersikap sopan dan tegas, dengan mengatakan, sebagai contoh: "Saya memahami kekecewaan anda dan saya sangat menyesal, tetapi tidak ada yang dapat dilakukan mengenai masalah ini". Dia mungkin lebih jengkel, tetapi dia mungkin menyedari kekalahan dan pergi setelah meletakkan mulutnya di trombone.

Bahagian 3 dari 3: Menyelesaikan Masalah

1. 

   Selesaikan jika ada jalan penyelesaian yang mudah. Sekiranya anda diberi kebenaran untuk mengembalikan wang pelanggan atau menukar produk yang tidak memuaskan, lakukanlah. Oleh itu, pengguna gembira dan ketegangan di udara dilepaskan. Selalunya, penyelesaian paling mudah adalah yang paling diingini bagi semua orang yang terlibat.
   • Mungkin ada baiknya bertanya kepada pelanggan bagaimana dia mahu masalah itu diselesaikan. Namun, ketahuilah bahawa jika dia gelisah atau berada di samping dirinya sendiri, dia tidak akan bersedia untuk menawarkan penyelesaian yang wajar dan praktikal.

2. 

   Rujuk dokumen. Sekiranya pengguna mengadu masalah dengan pembelian, minta melihat invois. Sekiranya dia menuntut perkara yang tidak diperuntukkan dalam kontrak yang ditandatangani, tunjukkan kontraknya. Apa pun keadaannya, beberapa jenis dokumentasi atau bukti fizikal dapat membantu meredakan kemarahan pelanggan dan menghentikan tuntutan mereka yang tidak masuk akal.
   • Sekiranya komunikasi dilakukan melalui e-mel, anda boleh menghantar salinan kontrak kepadanya atau merujuk kepada mesej sebelumnya jika anda sudah menjawab soalan.

3. 

   Berunding dengan pengurus. Bercakap dengan penyelia anda jika anda tidak mempunyai autonomi untuk melakukan pertukaran atau pembayaran balik atau jika anda yakin bahawa langkah-langkah ini bukan sebahagian daripada polisi syarikat. Biarkan penyelia tahu bahawa pelanggan berada di luar kawalan, sehingga dia dapat campur tangan sebelum semuanya tidak terkawal.
   • Jelaskan aduan kepada penyelia, kemungkinan penyebab masalah dan nyatakan bahawa pelanggan menjadi sukar.
   • Pengurus boleh memberi arahan mengenai bagaimana untuk meneruskan atau bahkan menawarkan untuk mengambil alih keadaan dan bercakap dengan orang tersebut. Sekurang-kurangnya, dia seharusnya dapat menolong anda membuat strategi yang baik untuk menyelesaikan masalah yang secara ideal memuaskan kedua belah pihak.

4. 

   Tarik nafas ketika selesai. Setelah keadaan diselesaikan atau sekurang-kurangnya setelah kemarahan tenang, penting untuk berehat sebentar (jika kerja mengizinkan). Keluar untuk minum, minum kopi atau pergi ke bilik air untuk mencuci muka dengan air tawar. Apa sahaja strategi yang dipilih, penting untuk meluangkan masa untuk menyejukkan badan dan berehat setelah keadaan tegang dan menjengkelkan.

5. 

   Berusaha untuk lepaskan. Setelah mengalami tekanan, seperti berurusan dengan pelanggan yang keras, anda mungkin tergoda untuk melampiaskan dan bersumpah dengan orang itu dengan rakan sekerja anda atau bahkan di rumah dan dengan rakan-rakan. Walau bagaimanapun, para pakar memberi amaran bahawa melampiaskan keadaan yang buruk malah boleh membahayakan dari masa ke masa jika menjadi kebiasaan. Walaupun anda menurunkan berat badan dan memberi kepuasan buat seketika, amalan mengeluh dan mengamuk boleh menjadi kaedah pilihan otak anda untuk menangani tekanan dan kemarahan. Kaedah ini boleh memudaratkan kesihatan anda dan malah mengecewakan rakan, keluarga dan rakan sekerja anda.
   • Fikirkan perkara positif mengenai diri anda. Rasa senang dapat menyelesaikan situasi ketegangan tanpa menghilangkan rasa tenang.
   • Dapatkan keraguan dari kepala anda dengan menghadap fakta. Walaupun sukar, adalah penting untuk membawa orang anda keluar dari lapangan dan memahami lagi bahawa pelanggan tidak marah kepada anda dan, kemungkinan besar, tidak berniat bersikap kasar. Dia hanya gugup dengan keadaan itu dan ternyata anda terjebak dalam baku tembak.

6. 

   Berusaha untuk mengelakkan masalah di masa depan. Tanyakan pada diri anda dengan jujur ​​jika ada yang dapat dilakukan untuk mencegah perkara ini. Jangan mengkritik diri sendiri untuk perkara ini, tetapi cuba cari apa yang mungkin berbeza. Kemudian gunakan konfrontasi jahat itu sebagai peluang belajar. Anda berjaya menyedari masalahnya, melakukan apa yang anda mampu dan berjaya menyelesaikannya. Itu sahaja sudah cukup untuk memenangi hari ini. Lain kali, lebih mudah dan anda akan tahu bagaimana menangani pelanggan yang membosankan dengan lebih baik.

Amaran

• Jangan sekali-kali mengabaikan ancaman yang dibuat oleh pelanggan yang tidak sopan terhadap anda, rakan sekerja atau syarikat. Laporkan ancaman keganasan kepada penyelia.