Kandungan

• Langkah-langkah
• Soalan dan Jawapan Komuniti
• Petua

Bahagian lain

Salah satu perkara yang paling sukar untuk bekerja dalam perkhidmatan pelanggan adalah orang. Sama ada anda bekerja di makanan, runcit, atau perhotelan, cepat atau lambat, anda akan berhadapan dengan pelanggan yang marah, marah, atau tidak senang. Jangan takut - ada kaedah yang dicuba dan benar untuk menyelesaikan keadaan dengan cara yang sesuai untuk anda, perniagaan, dan yang paling penting, pelanggan. Ini mungkin hanya dengan memuaskan pelanggan dengan sikap "pelanggan selalu benar", bersikap tegas pada kedudukan anda, atau hanya berkompromi.

Langkah-langkah

Kaedah 1 dari 2: Menguruskan Pelanggan yang Susah

1. 

   Jadilah pendengar yang baik. Pelanggan yang sukar tidak mengharapkan kesempurnaan tetapi ingin mengetahui bahawa masalah mereka ditangani dengan serius. Berhati-hatilah dan dengar dengan tenang dan sepenuhnya masalah pelanggan. Jaga hubungan mata, dan jangan tersenyum atau meringis. Nod semasa pelanggan membuat titik yang anda anggap sah.

2. 

   
   
   Berempati dengan pelanggan. Interaksi pelanggan yang paling buruk meningkat kerana pelanggan merasa anda tidak berusaha memahami masalahnya. Berkomunikasi bahawa anda berempati dengan pelanggan dapat menetapkan nada untuk interaksi secara keseluruhan, dan menjadikan anda sebagai sekutu yang ingin menyelesaikan masalah.
   • Katakan "Saya faham sepenuhnya, dan saya minta maaf kerana anda kesal. Mari cari jalan untuk menyelesaikannya." Mengatakan "mari" menjadikan anda dan pelanggan sebagai satu pasukan bekerjasama untuk mencari jalan keluar.
   • Sekiranya pelanggan mengulangi aduan tersebut, berikan rasa empati yang lain. Balas dengan sesuatu seperti, "Kedengarannya sangat mengecewakan" atau "Saya akan merasakan persamaan dengan kasut anda."
   • Perlu diingat bahawa berempati tidak semestinya memberi pelanggan apa sahaja yang dia mahukan. Daripada menjadi pelanggan berbanding anda dan syarikat, anda dan pelanggan berbanding syarikat.

3. 

   
   
   Ingat bahawa orang lain sedang menonton interaksi. Membayangkan bahawa penonton memerhatikan interaksi dapat membantu anda untuk tetap tenang. Anda tidak pernah mahu pelanggan melihat anda berkelakuan buruk. Anggaplah pelanggan akan memberitahu orang lain mengenai interaksi yang mereka lakukan dengan anda.
   • Urusan anda dengan pelanggan tidak semestinya merugikan syarikat anda, tetapi menjadi contoh perkhidmatan berkualiti yang diberikan oleh syarikat anda.

4. 

   
   
   Bercakap perlahan dan turunkan suara anda. Emosi berjangkit. Menurunkan nada dan bercakap dengan perlahan akan menunjukkan bahawa anda mengawal dan tenang. Perkara ini sangat penting jika pelanggan sangat marah dan bercakap dengan kuat. Anda tidak mahu melakukan apa-apa untuk memburukkan lagi keadaan.

5. 

   Minta maaf. Permintaan maaf sesuai dengan kemampuan setiap pekerja, tidak kira apa peranannya dalam syarikat itu. Lihat pelanggan tepat di mata dan pastikan ekspresi dan nada suara anda tulus. Katakan bahawa, bagi pihak syarikat, anda minta maaf bahawa pelanggan tidak berpuas hati dan anda mahu melakukan apa sahaja yang boleh anda bantu.
   • Jangan sekali-kali memberi sokongan. Elakkan meminta maaf dengan cara yang seolah-olah meremehkan pelanggan. Peraturan yang baik adalah meminta maaf atas tindakan anda sendiri dan tindakan syarikat anda, tidak dengan cara yang dirasakan atau bertindak oleh pelanggan anda. Sebagai contoh, bukannya mengatakan, "Maaf, anda merasa seperti itu, tetapi saya tidak dapat memberikan bayaran balik kepada anda." Cuba katakan, "Maaf, kami tidak dapat memuaskan hati anda dengan pengembalian dana. Adakah ada perkara lain yang dapat kami lakukan untuk anda?"

6. 

   Maklumkan kepada penyelia anda. Pelanggan mungkin meminta anda untuk melakukan ini, tetapi walaupun dia tidak melakukannya, itu adalah idea yang baik. Penyelia anda mempunyai lebih banyak wewenang untuk menyelesaikan masalah yang dikeluarkan dengan pelanggan, sama ada itu bermaksud potongan harga, barang dagangan yang diganti, atau beberapa konsesi lain. Selain itu, ini memindahkan tanggungjawab untuk menyenangkan pelanggan kepada seseorang yang lebih tinggi daripada rantai perintah daripada anda, yang dapat dijamin oleh pelanggan.
   • Sekiranya anda perlu memastikan pelanggan menunggu sementara anda mengambil penyelia, berikan mereka tempat yang selesa untuk menunggu. Sekiranya anda diberi kuasa untuk menawarkan minuman seperti air, maka tawarkan. Dilayan dengan baik boleh menenangkan pelanggan.

7. 

   Buat janji yang boleh anda tunaikan. Menawarkan jalan penyelesaian atau janji yang tidak dapat anda tunaikan adalah salah satu perkara buruk yang dapat anda lakukan. Ini akan membuat pelanggan lebih kecewa. Sekiranya anda tidak pasti mengenai sesuatu, tanyakan kepada penyelia anda. Jangan membuat keputusan terburu-buru di bawah tekanan.
   • Anda selalu dapat memberitahu pelanggan, "Itu mungkin, izinkan saya menghubungi seseorang."

8. 

   Tamatkan interaksi dengan nada positif. Walaupun anda menangani masalah itu tepat seperti yang diinginkan pelanggan dan dia masih marah, cubalah untuk tidak membiarkannya pergi dengan tergesa-gesa. Sebaliknya, ucapkan terima kasih atas kesabarannya, dan berjanji anda akan melakukan segala yang mungkin untuk memastikan pengalaman seterusnya berjalan lancar. Sebagai contoh, anda mungkin mengatakan, "Terima kasih banyak kerana bersabar semasa kami menyelesaikan masalah ini. Saya akan lebih senang untuk secara peribadi mengawasi urus niaga anda apabila anda berada di sini sehingga saya dapat memastikannya berjalan lancar - tolong jangan Jangan ragu untuk meminta saya. "
   • Sekiranya anda tidak dapat memuaskan hati pelanggan anda, tetap berusaha untuk menghasilkan memori positif yang dia tinggalkan dengan bersikap baik dan profesional. Pelanggan mungkin berhenti berfikir, "Baiklah, mereka tidak dapat menolong saya, tetapi sekurang-kurangnya jurujual itu sangat baik."

9. 

   Ketahui bila cukup sudah mencukupi. Sekiranya pelanggan melakukan tingkah laku ganas atau tidak menunjukkan tanda-tanda menenangkan, hubungi kedai keselamatan atau pusat membeli-belah atau perkhidmatan kecemasan dan minta polis menyelesaikannya. Sekiranya pelanggan anda membuat adegan, menganiaya anda atau pekerja lain secara lisan, atau menakut-nakutkan secara fizikal, anda telah pergi sejauh yang sepatutnya, baik untuk kepentingan anda, dan juga untuk kepentingan pelanggan anda yang lain.
   • Sekiranya pelanggan mabuk atau berada di bawah pengaruh dadah, jangan buang masa untuk mencuba alasan; segera hubungi keselamatan demi keselamatan dan kesejahteraan semua orang.

10. 

    Ketepikan ego anda. Bersedia untuk memuaskan pelanggan walaupun anda percaya bahawa dia salah. Anda mungkin harus merendahkan diri di hadapan pelanggan atau meminta maaf atas sesuatu yang tidak anda anggap sebagai masalah besar. Jangan terlalu bangga melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan yang sukar.
    • Fikirkan cadangan lama yang lama, "Pelanggan selalu betul." Ini tidak bermaksud bahawa, secara objektif, aduan pelanggan adalah tepat dan betul. Mengendalikan interaksi dengan putaran positif yang memuaskan pelanggan tidak dimaksudkan untuk mengaibkan anda sebagai pekerja, itu bertujuan untuk menjaga perlindungan pelanggan tersebut.

11. 

    Lihat pelanggan yang sukar sebagai peluang yang berpotensi. Perlu diingat bahawa pelanggan yang bahagia bermaksud perniagaan yang lebih baik. Pelanggan yang berpuas hati mungkin menyebarkan berita tentang pengalaman yang baik, tetapi yang tidak berpuas hati pasti akan mengadu kepada orang lain. Ini bermaksud lebih sedikit wang dan kurang perniagaan untuk syarikat anda. Semasa anda berusaha menyejukkan hati pelanggan, fikirkan interaksi anda sebagai peluang untuk menyelamatkan perniagaan masa depan yang mungkin akan hilang.

12. 

    Jangan mengambil aduan secara peribadi. Ingatlah bahawa apa sahaja yang berlaku tidak mempengaruhi siapa anda sebagai seorang. Aduan daripada pelanggan tidak boleh dianggap sebagai penghinaan peribadi, walaupun pelanggan menghina anda sebagai orang. Ketepikan rasa bangga dan keinginan untuk meletakkan ego anda sebelum pengalaman pelanggan. Walaupun menggoda untuk meyakinkan pelanggan bahawa anda betul dan mereka salah, tahanlah godaan ini.
    • Pelanggan yang sukar adalah bahagian semula jadi untuk bekerja dalam perkhidmatan pelanggan. Anggaplah situasi seperti ini sebagai tugas biasa anda.

Kaedah 2 dari 2: Berurusan dengan Jenis Khusus Pelanggan yang Susah

1. 

   Berurusan dengan pelanggan yang marah. Pelanggan yang marah boleh menjadi sangat sukar. Anda perlu menyelesaikan emosi mereka untuk sampai ke akar kemarahan. Tetap positif sepanjang interaksi, kenali perasaan pelanggan, tunjukkan bahawa anda bersedia membantu, dan bekerjasama dengan pelanggan untuk mengembangkan penyelesaian.
   • Beritahu pelanggan, "Saya tahu bahawa anda kecewa, dan saya ingin menolong anda. Bolehkah anda menjelaskan kepada saya apa yang berlaku?" Jangan sekali-kali mengatakan sesuatu seperti, "Tidak ada alasan untuk anda marah."
   • Kekal tenang dan objektif sepanjang interaksi. Jangan membuat janji yang tidak dapat anda tunaikan. Beritahu pelanggan, "Saya akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya secepat mungkin," dan bukannya berjanji bahawa sesuatu dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu. Peraturan praktis yang baik adalah dengan tidak berjanji dan terlaksana.
   • Elakkan mengganggu pelanggan ketika mereka menjelaskan sesuatu kepada anda, ini boleh membuat pelanggan lebih gelisah. Jangan sekali-kali mengatakan, "Ya, tetapi ..." semasa pelanggan bercakap dengan anda.
   • Sentiasa ikuti dengan pelanggan untuk memastikan dia berpuas hati dengan hasilnya.

2. 

   Memuaskan pelanggan yang tidak berpuas hati. Anda mungkin menemui pelanggan yang tidak berpuas hati setelah dia mengalami pengalaman negatif dengan orang lain dalam organisasi anda. Contohnya, anda mungkin menjadi pelayan di restoran, dan pelanggan tidak berpuas hati dengan layanan yang diberikan oleh pelayan. Sapa pelanggan dengan senyuman, beritahu dia nama anda, dan tawarkan bantuan anda. Semasa pelanggan bercakap dengan anda, pastikan anda tidak membuat alasan untuk layanan buruk yang dia terima. Ajukan soalan terbuka, sahkan maklumat, dan buat keputusan yang akan memuaskan pelanggan.
   • Tanya pelanggan, "Bolehkah anda menjelaskan apa yang berlaku?"
   • Dalam contoh restoran, setelah pelanggan menjelaskan masalahnya, cuba katakan "Saya faham apa yang anda katakan. Sesiapa sahaja yang berada dalam kedudukan anda akan merasakan hal yang sama. Kami mendapati bahawa _______ adalah cara kami dapat menyelesaikan masalah ini. Apa adakah anda berfikir tentang ini? "

3. 

   Membantu pelanggan yang tidak tegas. Sebilangan pelanggan mengalami kesukaran untuk membuat keputusan untuk membeli produk. Pelanggan ini dapat menghabiskan banyak masa anda dan menjauhkan anda daripada membantu pelanggan lain. Bersabarlah, ajukan soalan terbuka, dengar, tawarkan alternatif, dan cuba memandu proses membuat keputusan.
   • Cuba kumpulkan mempunyai banyak maklumat yang anda boleh sehingga anda dapat membantu pelanggan membuat keputusan.
   • Banyak kedai mempunyai polisi pemulangan dan / atau pertukaran. Sekiranya pelanggan memutuskan antara dua item yang berbeza, anda mungkin berkata, "Sekiranya anda mendapati X tidak sesuai untuk anda, anda mempunyai 30 hari untuk mengembalikan item tersebut." Ini dapat mendorong pelanggan membuat pembelian.

4. 

   Bekerja dengan pelanggan yang sombong. Sebilangan pelanggan boleh memaksa dan mengawal. Anda harus seimbang dengan berbudi bahasa dan suka menolong tanpa membiarkan pelanggan berjalan di sekitar anda. Bersikap profesional, tunjukkan rasa hormat kepada pelanggan, bersikap tegas dan adil, dan beritahu pelanggan apa yang anda boleh lakukan untuk menampung mereka.
   • Bersedia untuk pelanggan menaikkan suaranya atau menggunakan panggilan nama.
   • Sentiasa buat kontak mata dengan pelanggan, minta maaf bila perlu, dan ingatkan pelanggan bahawa keperluannya penting bagi anda. Cuba katakan, "Mr. X, kami menghargai anda sebagai pelanggan dan ingin bekerjasama dengan anda untuk mengetahuinya. Adakah anda mempunyai cadangan?"
   • Sekiranya pelanggan membuat cadangan yang boleh dilakukan, katakan "Itu cadangan yang baik Mr. X, dan saya fikir kami dapat melakukannya pada kali ini." Sekiranya cadangan itu adalah sesuatu yang tidak dapat anda lakukan, jujurlah dengan pelanggan. Cuba katakan, "Terima kasih atas cadangan itu Mr. X, tetapi saya tidak dapat melakukannya kerana dasar syarikat kami. Bolehkah kami mencuba ____?"
   • Mempunyai pengetahuan yang baik mengenai organisasi dan dasar anda dapat membantu anda berunding dengan pelanggan jenis ini dan menawarkan penyelesaian yang sesuai untuk masalahnya.

5. 

   Berurusan dengan pelanggan yang kurang ajar atau tidak peduli. Pelanggan jenis ini mungkin menggunakan kata-kata tidak senonoh, memotong, atau meminta perhatian anda semasa anda menolong orang lain. Penting agar anda tetap profesional dan tidak pernah berusaha mencapai skor.
   • Sekiranya pelanggan mengganggu anda semasa anda sudah menolong pelanggan lain, senyum dan katakan, "Saya akan bersama anda sebaik sahaja saya selesai dengan pelanggan ini."
   • Sentiasa bersikap tenang dan ingat bahawa anda adalah profesional dan mewakili syarikat anda.

6. 

   Mengendalikan pelanggan yang banyak bercakap. Beberapa pelanggan akan memulakan perbualan dengan anda dan memonopoli masa anda. Mereka mungkin ingin membincangkan peristiwa semasa, cuaca, atau pengalaman peribadi. Anda mahu tetap bersikap sopan dan ramah, tetapi masih dapat mengawal keadaan. Pelanggan yang bercakap boleh meluangkan masa dari tugas kerja anda yang lain atau berinteraksi dengan pelanggan lain.
   • Tunjukkan minat yang tulen terhadap apa yang dikatakan oleh pelanggan. Anda tidak mahu menjadi kurang ajar.
   • Sekiranya pelanggan menanyakan soalan peribadi kepada anda, jawab soalan tersebut dan kemudian katakan, "Adakah perkara lain yang dapat saya bantu hari ini?"
   • Jangan terus bertanya kepada pelanggan soalan yang mendorong mereka untuk meneruskan perbualan. Ikuti soalan "ya" atau "tidak".

Soalan dan Jawapan Komuniti

Bagaimana jika pelanggan menginginkan sesuatu yang tidak dapat saya sediakan?

Beritahu pelanggan bahawa anda menyesal tidak dapat memberikan item atau perkhidmatan, kemudian cadangkan alternatif.

Bagaimana saya harus bertindak balas sekiranya sesuatu yang dipesan oleh pelanggan belum sampai setelah dua minggu dan pelanggan telah menghantar e-mel kepada pasukan yang menyatakan kebimbangan?

Minta maaf dan lihat perkara itu. Biarkan pelanggan mengetahui dengan tepat apa yang anda lakukan untuk menyelesaikan keadaan. Sekiranya mereka marah atau mahukan maklumat yang tidak dapat anda berikan, minta penyelia campur tangan.

Terangkan mengapa penting agar rakan sekerja diberitahu ketika mencabar pelanggan membuka semula atau memperbesar masalah?

Kerana jika pelanggan menyerang pekerja, pekerja lain akan tahu untuk menolong, campur tangan, atau menghubungi polis.

Seorang pelanggan menghubungi saya untuk meminta pengembalian dana untuk produk dan saya mendapati bahawa pelanggan telah meminta dan menerima bayaran balik untuk produk tersebut selama 5 tahun yang lalu. Apa patut saya buat.

Laporkan pelanggan kepada penyelia anda dan jangan beri mereka bayaran balik.

Apa yang harus saya lakukan apabila pelanggan mengatakan saya penipu?

Cukup untuk memuaskan mereka walaupun ini bermaksud menyalahkan.

Bagaimana saya dapat menguruskan pengurus dengan sebaik-baiknya, yang, dalam kebanyakan kes ketika saya memberinya maklumat tentang apa yang berlaku, memandang ringan dan kelewatan apabila perhatian segera diperlukan dan menyalahkan saya apabila ada yang salah?

Sekiranya pengurus anda enggan menangani masalah tersebut, yang merupakan bagian dari tugasnya, anda harus mendokumentasikan kejadian dan membawanya ke penyelia.

Apa cabaran yang dapat saya hadapi ketika berurusan dengan pelanggan yang mempunyai pilihan gaya yang berbeza dari saya sendiri?

Kemukakan pertanyaan pelanggan untuk lebih memahami. Anda berada di sana untuk bekerja dan tidak memikirkan seseorang yang mempunyai pilihan lain daripada anda. Anda banyak belajar daripada orang yang anda temui, jadi cuba sedaya upaya untuk memahami apa yang pelanggan mahukan.

Apa yang perlu saya lakukan sekiranya pelanggan sengaja mengganggu saya?

Bukan peribadi. Jangan biarkan mereka keluar dari anda, tetap sopan dan suka menolong. Sekiranya anda merasa diganggu, selalu beritahu penyelia anda.

Bagaimana saya menangani situasi di mana seorang remaja muda tidak menghormati saya?

Sama seperti keadaan yang lain. Orang dari semua peringkat umur boleh menjadi tidak sopan. Cubalah untuk tetap tenang dan laksanakan tugas anda. Anda boleh memberitahu mereka bahawa tingkah laku mereka tidak wajar atau, jika anda mempunyai kemunculan semula yang baik untuk apa sahaja yang mereka katakan kepada anda, katakan itu. Di luar itu, jangan terlalu memberi perhatian dan cuba beralih ke pelanggan / tugas seterusnya.

Bagaimana saya membantu pelanggan yang keliru jika syarikat saya tidak mempunyai tawaran pertukaran?

Minta maaf kepadanya secara sopan berulang kali, lalu katakan yang sebenarnya. Sekiranya dia marah, dapatkan keselamatan.

Petua

• Elakkan godaan anda untuk bertindak balas sebelum mendengar sepenuhnya pelanggan dan pastikan anda menjauhkan diri daripada penyelesaian masalah anda. Setelah mendengar sepenuhnya memiliki kekuatan dan keberanian untuk berdiam diri setelah anda mengajukan pertanyaan kritis dengan penuh kasih sayang, "Jadi, apa yang anda mahukan?" Ingatlah, dalam hampir semua rundingan, orang yang menawarkan penyelesaian terlebih dahulu hampir selalu kalah.
• Jangan merendahkan. Tidak ada yang dapat meningkatkan situasi lebih cepat daripada pekerja yang kelihatan kurang ajar atau mengejek. Bercakap dengan nada yang sopan tetapi tulen.
• Jangan jadi penjaga pintu. Terdapat perbezaan besar antara menolong pelanggan dan membiarkan pelanggan berjalan di seluruh anda. Tetapkan batasan anda lebih awal, dan bersikap sopan tetapi tegas.
• Sebilangan pelanggan boleh menjadi lebih sukar daripada yang lain. Jangan biarkan pelanggan menghina atau menyentuh anda. Hubungi keselamatan atau pengurus.
• Hubungi pelanggan anda dengan nama, jika boleh. Semua orang suka mendengar namanya, dan hanya merujuk kepada pelanggan sebagai Mr atau Ms. Customer dapat membuat seseorang merasa seperti dia didengar.
• Pastikan anda memberitahu sepenuhnya kepada atasan anda dan apa-apa selain kebenaran - jangan cuba menyembunyikan atau meminimumkan apa yang anda lakukan. Segera beritahu atasan anda jika anda mempunyai masalah dengan pelanggan, walaupun itu salah anda. Kemungkinannya, bos anda akan gembira kerana anda dapat mengatasinya.
• Ingat bahawa pelanggan selalu betul ... hanya dalam beberapa cara!
• Dapatkan pertolongan sekiranya anda berada di luar tahap mendalam. Dapatkan pengurus anda, atau hubungi atasan anda, jika anda sendirian. Jangan terus menerjah - anda hanya akan memperburuk keadaan yang sudah tegang.